在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)中，熱議度最高，對(duì)情感交流要求極高的一個(gè)崗位就是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。那么何為用戶(hù)運(yùn)營(yíng)？簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)以用戶(hù)為中心，制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，具有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)分析。不過(guò)，今天，天津網(wǎng)站建設(shè)-文率科技的小編要為大家講的不是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，而是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中的用戶(hù)反饋技巧。
問(wèn)：用戶(hù)反饋存在的意義是什么？
1、幫助產(chǎn)品改進(jìn)
用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，不管遇到任何的問(wèn)題，都可以隨時(shí)想運(yùn)營(yíng)人員反饋，然后在由運(yùn)營(yíng)人員向產(chǎn)品相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋。產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)一系列的排查，找出bug的根源并解決問(wèn)題。當(dāng)新的功能上線(xiàn)以后，如果用戶(hù)有任何的意見(jiàn)都可以在用戶(hù)反饋中得知，更重要的是，用戶(hù)的一些需求，往往可以通過(guò)用戶(hù)反饋發(fā)現(xiàn)。
2、用戶(hù)宣泄渠道
或許你的網(wǎng)站設(shè)計(jì)的很出色，技術(shù)支撐也很強(qiáng)大，但同樣可能有用戶(hù)會(huì)不喜歡你的網(wǎng)站，你依然只能得到一星的好評(píng)，所以你需要讓用戶(hù)轉(zhuǎn)移發(fā)泄渠道。天津網(wǎng)站建設(shè)-文率科技的小編覺(jué)得，或許通過(guò)反饋模版能夠幫您挽回一些莫名的差評(píng)，幫您贏得一些用戶(hù)的好感及關(guān)注度。
3、讓用戶(hù)感知產(chǎn)品
運(yùn)營(yíng)是產(chǎn)品與用戶(hù)溝通的紐帶，能夠讓用戶(hù)感知到產(chǎn)品的溫度。用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到問(wèn)題，往往會(huì)尋找產(chǎn)品的官方的聯(lián)系方式，運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)與用戶(hù)溝通，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)人員這種一對(duì)一溝通的方式，能夠讓用戶(hù)感知到產(chǎn)品，感到溫暖，繼而贏得用戶(hù)的親睞。
4、使用幫助補(bǔ)充
在實(shí)際操作中總會(huì)有用戶(hù)會(huì)跳過(guò)使用幫助模版，這樣真的很讓人抓款的，同理這在某方面也證明力自助 系統(tǒng)難以渠道人工服務(wù)。所以，不認(rèn)命是不行的，較好是象卓越亞馬遜那般，將400電話(huà)放入吧！
問(wèn)：用戶(hù)反饋運(yùn)營(yíng)技巧有哪些？
答：（1）帶著情感與用戶(hù)交流
如果運(yùn)營(yíng)人員只是將產(chǎn)品手冊(cè)上面解決問(wèn)題的辦法告知用戶(hù)，那無(wú)疑是客戶(hù)的角色，不同的運(yùn)營(yíng)人員有著不同的性格，如果懂得利用自己的性格，將賬號(hào)塑造成一個(gè)有血有肉的形象，并且以此去和用戶(hù)交流，那么用戶(hù)必定能感知到你對(duì)他感情的投入，這時(shí)你情感投入也讓用戶(hù)感知到產(chǎn)品的溫度。
小貼士：交流是一門(mén)學(xué)問(wèn)，首先要找到那些愿意和你溝通互動(dòng)交流的人，不過(guò)說(shuō)實(shí)話(huà)，真正愿意主動(dòng)和你溝通并提供發(fā)起的用戶(hù)并不多，所以當(dāng)你遇到這樣用戶(hù)的時(shí)候，你可以嘗試以朋友的立場(chǎng)和他們相處，去幫助他們解決問(wèn)題，相信我，這樣做今后你不僅僅能獲得你需要的答案，還有可能會(huì)獲得一個(gè)有趣的朋友哦！
既然是以朋友的方式與之溝通，那么就需要謙卑與聆聽(tīng)，適時(shí)放下“自我”。大部分時(shí)候，人們?cè)诮涣鞯倪^(guò)程中，容易不知不覺(jué)的展示證明自己，用戶(hù)可以這樣，但作為信息反饋的收集者，你卻不可以，你需要做的只是聽(tīng)，并表示出“我在聽(tīng)”的意愿。聆聽(tīng)最難的就是放下自己，放下自己的表達(dá)欲只關(guān)注別人。
（2）適當(dāng)給用戶(hù)福利
在上述中天津網(wǎng)站建設(shè)-文率科技的小編說(shuō)過(guò)，用戶(hù)反饋有助于幫助改進(jìn)產(chǎn)品，而且完全是自發(fā)性的行為，作為與產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)走的最近的一群人，反饋問(wèn)題的用戶(hù)經(jīng)常可以享受到公司的內(nèi)部的一些福利，這樣才會(huì)才會(huì)有更多的用戶(hù)積極的反饋使用情況，所以，運(yùn)營(yíng)人員如果能為用戶(hù)爭(zhēng)取多一些福利，不僅能活躍用戶(hù)，還能增進(jìn)用戶(hù)與運(yùn)營(yíng)間的感情。
總結(jié)：
有些時(shí)候用戶(hù)在面對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)煩躁和憤怒，其實(shí)這些都是可以被理解的，天津網(wǎng)站建設(shè)-文率科技http://www.zbgxmems.com/的小編相信，只要運(yùn)營(yíng)站長(zhǎng)在處理用戶(hù)反饋時(shí)，能夠多一點(diǎn)耐心，讓用戶(hù)感知到你的付出，必然能夠得到諒解，用戶(hù)也不會(huì)那么浮躁，運(yùn)營(yíng)人員的工作也能更加順利的展開(kāi)。
